福建:探索多元解纷机制 为消费者保驾护航

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近日,省消委会组织开展走进生鲜电商消费体察活动。福建日报记者 林智岚 实习生 陈若芸 郑丽金 摄

14日下午,“纪念‘3·15’国际消费者权益日”宣传活动在福州举行。志愿者向市民发放消费者权益宣传手册。福建日报记者 林智岚 实习生 陈若芸 郑丽金 摄

东南网3月15日讯(福建日报记者 林智岚 实习生 陈若芸 郑丽金 文/图)又是一年“3·15”,今年全国消协组织消费维权年的主题是“守护安全 畅通消费”。强化消费者权益保护,营造安全便利的消费环境,让消费者能消费、愿消费、敢消费,进而激发消费潜力,促进消费增长。

去年,我省共受理消费者投诉2.84万件,解决2.6万件,解决率91.62%。为消费者挽回经济损失0.34亿元,我省各相关部门在保护消费者权益工作方面也呈现出了各种亮点。

网络维权成亮点

常态化疫情防控形势下,“云端”消费成为主要消费模式,相关投诉也不断增多。

对网购一族来说,最大的权力莫过于“7天无理由退货”这个“后悔权”了。王先生于2020年4月12日在京东的某家具旗舰店订购了一套家具,共计35600元。后思虑再三还是决定从线下实体店购买,在下单后第二天立即申请取消订单,当时尚未发货,但商家却以“拍下8小时后进入制作程序”为由要求扣除20%的违约金。王先生当即向京东平台提出投诉,却被驳回,且该订单被商家强制发货,而后未送达的家具物流信息却显示“已签收”。王先生表示自己购买的并非定做家具,要求商家取消订单并全额退款。

在福建省消委会介入后,商家表示愿意向王先生赠送7个抱枕,希望继续履行该订单,但却在王先生接受和解提议后,商家再次就该订单附加多项霸王条款以求规避自身责任,王先生便坚持要求全额退款。经省消委会、京东平台及商家之间多方沟通协调,最终商家同意给王先生全额退款。

省消委会有关负责人表示,由于商家在店铺首页的“购买须知”中明确标注了“本店支持7天无理由退换货”的消费提示,双方成立网络购物合同关系,法律、法规依法有效。因此,不论商家出售的商品是否为定做商品,消费者均有权主张其所购买的商品属于受“7天无理由退货”保障的范畴。

为规范电商业有序、健康、可持续发展,3月14日,省消委会与美团签订战略合作协议,即今后,在美团这一消费平台出现的纠纷和问题,将更加快速高效直达,绿色通道为消费者保驾护航。

记者了解到,针对越来越大的网购市场,为保障物流便利,福建省邮政管理局做好全年快递服务“时限监测及测寄活动结果”运用。去年处理申诉8042件,同比下降65.03%,挽回经济损失346.2万元。

福州海关开展跨境电商质量安全风险监测抽查。丰富“全球质量溯源体系”应用场景,京东、拼多多、网易考拉、菜鸟仓等平台先后接入溯源体系。截至2021年2月底,共有417家企业参与溯源,发放溯源码451万枚,共有883万件商品实现溯源,价值7.1亿元人民币,确保消费品“来源可溯、去向可查”。

建立多元化调解机制

“在一般消费纠纷的解决过程中会强调多元化的化解途径,这在解决消费纠纷中显得更加有意义。”省消委会有关负责人表示,“一个简单的案子,从立案到送达、开庭,再到判决,最后执行,基本都需要一定的时间,降低消费者的维权成本是未来完善多元纠纷解决机制的重点。”

2020年4月,以熊某等5人为代表的64户业主向南平市建阳区消委会投诉称:南平某楼盘的开发商在销售过程中存在虚假宣传,导致消费者实际看到的房屋与前期宣传销售的房屋存在明显差异。要求开发商按照预售样板房的标准交房或者退还差价款30万元。

开发商态度强硬,称业主可以走法律诉讼途径。后在调解人员劝说下,开发商对顶层检修口的封合方案多次修改,做到既能符合相关法律法规的要求,又能满足业主的使用功能,得到大部分业主的认可,纠纷得以圆满解决。

“法院在查明案件事实的基础上,促成消费者与经营者达成调解,对于规范经营者行为,维护消费者合法权益,营造诚信、公平的消费环境具有积极作用。”业内人士说。

记者了解到,去年全年省高院消费纠纷民事案件一审调撤率达62%,诉源治理、多元解纷成效显现。各地法院不断健全消费者权益纠纷多元化解机制,与有关行政机关、行业协会建立联席会议等常态化沟通机制,加大沟通协调,加强诉源治理,畅通诉调对接,积极推动消费领域的矛盾纠纷源头预防化解。对审判中发现的问题,及时向有关部门提出司法建议,聘请相关部门工作人员担任特邀调解员、人民陪审员等,共同推进消费者权益纠纷联动共治。省高院在立案、审理、执行等各个环节为消费者开辟绿色通道,加强对消费者的诉讼指导与释明,通过线上开庭、线上调解、线上司法确认以及小额速裁程序等为消费者维权提供便利。

在省消保中心的协调下,闽侯农民老陈高兴地拿到保险公司理赔,得到了医疗赔付。据了解,福建银保监局在全国银保监系统率先建立覆盖省市两级、覆盖银行业保险业的消费者权益保护服务中心共9家,开通服务热线968133,创新开展整合“咨询、和解、调解、裁决、仲裁”的“一站式、多元化、非诉讼”的金融解纷福建实践,在全国率先探索保险纠纷裁决模式,试点银行小额纠纷快处模式,取得良好成效。2020年,全辖消保中心共调处纠纷10206件,成功8133件,涉及金额3.11亿元。

14日下午,“纪念‘3·15’国际消费者权益日”宣传活动在福州举行。志愿者向市民介绍口罩的鉴别。 福建日报记者 林智岚 实习生 陈若芸 郑丽金 摄

守护弱势群体消费安全

83岁的骆先生在销售人员的推荐下,预付了2000元货款,购买了价格7990元一盒的保健品。后经了解,获悉该保健品没有商家所宣传的功效,且价格昂贵。经省消委会工作人员后续积极地协调沟通,商家将2000元的预付款退还给骆先生。

日常生活里,老人、妇女、儿童是消费群体里弱势中的弱势,老年人有退休金而且缺乏消费常识,容易成为欺诈对象。为更好地保障人们的消费安全,省消委会健康专业委员会于3月14日成立,集结了福建省知名的中西医专家、健康管理专家,专业性强的法律专家,旨在关爱弱势群体健康、普及消费知识、谨防消费陷阱,共同守护弱势群体消费安全。

“老年人对保健食品消费应保持足够的警惕心理,要提升自我保护意识和识别能力,识破不良经营者的骗人伎俩,避免陷入保健陷阱,要用通俗易懂的方式对大爷大妈们解读相关的消费知识。”省消委会工作人员表示,“消费者对于那些内容通俗易懂、形式活泼、消费者喜闻乐见、能够入脑入心的消费教育材料都有着强烈的需求。和专业机构携起手来,可以推出一些受消费者欢迎又有实际教育效果的内容。”

记者手记

为消费者建立一道牢固的防线

□福建日报记者 林智岚

记者在采访中发现,消费者对于获得消费相关知识的渠道不多。很多消费者表示,主要从微信、微博等社交媒体上获得关于如何选购商品、如何避免消费陷阱的内容,但却难辨真假。

随着消费升级,消费相关的知识愈加专业化。不法分子利用消费者的知识漏洞设计出让人眼花缭乱的消费陷阱。同时,随着我国经济金融的快速发展以及人口老龄化进程的加快,老年群体参与交易活动、金融消费的比重不断提升。由于金融产品及服务具有专业性强、创新度高、品类众多等特点,加之老年群体往往精力有限,风险意识和自我保护意识相对较弱,容易受到侵害。消费者缺少必要的消费知识,对消费没有合理的规划,更缺少安全意识,部分导致了消费纠纷日益增多。因此,消费引导和教育变得越来越重要。

在维护消费者权益的同时,要积极开展消费教育与指导。加强消费金融教育、提升消费者素养,能从根本上为消费者建立一道牢固的防线,有效遏制损害消费者权益的事件发生。要适应信息传播要求,让消费者能通过更方便、快捷的途径接受消费引导,建立文明、健康、节约型消费方式。

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