牵住消费维权“牛鼻子” 徐汇区为商业综合体和沿街商铺制定标准

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新民晚报讯 (记者 袁玮)在今天的3.15主题日活动上,徐汇区推出消费维权的系列举措,发布了《品质商城评价指南》《沿街商铺 管理通用要求》2个区级标准,这也是全市首个针对商业综合体和沿街商铺制定的标准,标准将推动商业综合体和沿街商铺管理提档和品质升级。

图说:徐汇区3·15消费维权主题日活动。袁玮 摄

徐汇作为商业大区,共有商业综合体、专业市场44个,以及235条马路的近9000户沿街商铺。“商业综合体和沿街商铺作为老百姓消费最重要的载体,相关消费投诉举报占总量的77%。抓好这两类主体,也就牵住了消费维权工作的‘牛鼻子’。”徐汇区市场监管局副局长毛洁说。为了推动商业综合体和沿街商铺管理提档和品质升级,徐汇区发布了《品质商城评价指南》《沿街商铺 管理通用要求》。

图说:徐汇区发布了《品质商城评价指南》《沿街商铺 管理通用要求》。袁玮 摄

《品质商城评价指南》首创品质商场“三维五度123项”的评价体系。聚焦行业指导标准、主管部门监管要求、消费者感受体验“三维”,紧扣功能辐射、环境舒适、管理精细、商户诚信、消费满意“五度”,建立了123项评价指标,力争对商城的“硬件”设施到“软件”服务全方位地予以考评。而《沿街商铺 管理通用要求》则按照国际商务商业核心区、历史文化风貌保护区、综合性商业区三种业态布局,围绕标准化、规范化、集约化、信息化“四化”,提出了沿街商铺的不同经营发展方向。比如,针对衡山路—复兴路历史文化风貌区,标准提出了“还原历史风貌,突出文化内涵”的原则;而针对综合性商业区,则以打造“15分钟社区生活圈”为原则,全力提升“开门七件事”的便利性。

随着在线新经济等飞速发展,推动线上、线下“双线并行”已成为商业综合体、沿街商铺面临的共同课题,两项标准也将相关内容纳入其中。在《品质商城评价指南》中,要求商户提供网络订餐服务时使用“食安封签”,让消费者“安心”线上消费。此外,鼓励线上投诉处置,首次将加入ODR(全国12315互联网平台消费纠纷争议在线解决企业系统)列入加分项,让维权渠道更畅通、维权效能更提升。在《沿街商铺 管理通用要求》中,鼓励沿街商铺使用“汇商码”,通过管理端、商铺端和市民端“三码合一”,全面归集街区小店注册许可、行业评价、监督检查、消费评价、政策信息等方面数据,打造管理者、经营者、消费者各得所需的应用场景。

当前,越来越多的企业正加入全国12315互联网平台ODR企业和上海市消保委联网单位,做到投诉处置源头化解。徐汇现有31家ODR企业和33家联网单位,其中11家既是ODR企业也是联网单位。据统计,ODR(联网)企业60%以上的投诉均自行处置。百胜(中国)投资有限公司是11家企业的代表之一,总经理贺民谈到,百胜(中国)通过设专人专岗,做到消费投诉实时接收、快速响应,实现了平均24-48小时内完成处置。

据了解,徐汇区市场监管局每年从区域消费安全总体状况、维权工作情况、热点问题深度分析等方面入手,形成年度消费安全分析报告。今天发布的2020年的分析报告中,徐汇区去年共受理投诉举报56443件,疫情相关工单增长明显,主要集中在口罩发货不及时、哄抬防疫物资价格、防疫措施落实不到位等问题。此外,受疫情影响,教育培训等线下行业倒闭增多,造成相关投诉大幅上涨。徐汇市场监管部门主动出击,先后开展了防疫物资大检查、教育培训机构检查等专项整治,实现源头减量。

确保消费安全既要有防范风险的“先手”,也要有监管执法的“硬招”。去年,徐汇区针对与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的重热点行业,大力开展整治和规范,办理了一批有社会影响力的典型案件。活动现场,公布了上海点快电子科技中心侵害消费者权益、上海市徐汇区林燕飞食品经营部哄抬价格等2020年度徐汇区消费侵权5大典型案例。

此外,徐汇区还将消费维权联络点向养老机构延伸。今天,全市首批、徐汇首个养老机构消费维权联络点在徐汇养老机构服务指导中心正式设立,老年消费者维权将更为畅通更为便利。徐汇区消保委和上海七方律师事务所组建的徐汇区消费维权法律服务工作室也挂牌成立,工作室将为消费者提供法律咨询,协助开展调解活动,为疑难案件提供专业意见、公益代理维权诉讼等专业法律服务。 我要爆料 联系电话:021-22899999新民网新闻未经授权不得转载

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